Tekoäly, asiakaskokemus ja ihmisyyden ydin

Tekoälyn nopea kehitys herättää kysymyksiä työn ja asiakaskokemuksen tulevaisuudesta. Kun AI hoitaa rutiinitehtävät, ihmistyön arvoa on pohdittava uudelleen. Vastaus löytyy siirtymisestä "Hands"- ja "Head"-aikakausilta kohti "Heart"-aikakautta. Tämä tarkoittaa, että siirrymme fyysisestä työstä ja tietotyöstä aikakauteen, jossa menestymisen avaimia ovat empatia, tunnetaidot ja ihmisyyden ydin. Vastaus löytyy syvemmältä, aivan ytimestämme. Kuten Googlen Michelle Morrison on todennut, siirrymme nyt uuteen aikakauteen: Hands, Head, Heart eli kädet, pää ja sydän.

Kädet, pää ja sydän: Kohti inhimillisempää työtä

Alun perin ihmiset tekivät työtä pääasiassa käsillään. Tehtaat ja maatilat olivat täynnä konkreettista tekemistä, kunnes teollinen automaatio siirsi raskaat fyysiset työt koneille. Tämä vapautti aikaamme muuhun, ja siirryimme “pään aikakauteen”, eli tietotyöhön. Keskityimme ajatteluun, analysointiin ja ongelmanratkaisuun.

Nyt tekoäly tekee mullistuksen myös tällä saralla. Se kykenee käsittelemään dataa ja ratkaisemaan ongelmia nopeammin ja tehokkaammin kuin ihminen. Tämän vuoksi on turhaa yrittää kilpailla tekoälyn kanssa sen omilla ehdoilla. Sen sijaan meidän on siirryttävä uudelle tasolle – sydämen aikakaudelle.

Sydämen aikakaudella keskiöön nousevat aidot inhimilliset taidot: empatia, tunnetaidot ja systeeminen ajattelu. Näitä kykyjä koneet eivät voi kopioida, ja ne ovat avain onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseen. Kun tekoäly hoitaa rutiinit, me voimme keskittyä siihen, mikä on todella tärkeää: asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen, inhimilliseen vuorovaikutukseen ja luottamuksen rakentamiseen.

Suunnittelijat avainroolissa

Jotta siirtymä sydämen aikakaudelle onnistuu, tarvitaan suunnittelijoita. Heidän tehtävänään on varmistaa, että teknologia palvelee ihmistä eikä toisin päin. On vaarana, että keskitymme vain teknologiaan teknologian vuoksi – tehostamiseen ja lyhyen aikavälin hyötyihin. Kuten Mike Monteiro aikoinaan kirjoitti kirjassaan ”Ruined by Design”, tällaiset valinnat johtavat helposti epäeettisiin ja vastuuttomiin ratkaisuihin.

Suunnittelijoiden tulee olla keskeisessä roolissa tunnistamassa aitoja tarpeita ja ratkaisemassa todellisia ongelmia. Heidän vastuullaan on pitää ihminen ja maapallo ratkaisujen keskiössä. Kyse ei ole vain tehokkuudesta, vaan pitkäjänteisten, kestävien ja eettisten ratkaisujen luomisesta.

Tekoälyn aikakaudella suunnittelijan rooli korostuu entisestään. Heidän on nähtävä kokonaiskuva ja tehtävä päätöksiä, jotka palvelevat asiakkaita, työntekijöitä ja koko yhteiskuntaa. Vain näin voimme varmistaa, että tekoäly on todellinen kumppani, joka laajentaa kykyjämme ja tekee työstä merkityksellisempää.

Lopulta kyse ei ole siitä, että kilpailemme tekoälyn kanssa, vaan siitä, miten voimme parhaiten yhdistää koneiden ”älykkyyden” ja ihmisten viisauden. Tekoäly voi auttaa meitä tekemään työtä paremmin, mutta vain me voimme tuoda siihen sydämen.

Miten Hion suunnittelee tekoälyn aikakaudella

Me Hionilla uskomme, että tekoäly on teknologia muiden joukossa, jonka tulee palvella meitä – ei toisin päin. Suunnittelemalla palveluita ihmiskeskeisesti varmistamme, että tekoäly parantaa asiakaskokemusta ja auttaa ihmisiä saavuttamaan omat tavoitteensa.

Tekoäly kuitenkin muuttaa asiakaspolun ennakoitavuutta. Emme voi enää varmuudella tietää, missä vaiheessa asiakas (esim. haaveilu, harkinta tai osto) on, kun hän saapuu palveluun. Siksi meidän on entistäkin paremmin ymmärrettävä ihmisen aikomus (intent) juuri sillä hetkellä, kun hän on vuorovaikutuksessa palvelun kanssa.

Uskomme vahvaan palvelumuotoiluosaamiseen, nopeaan prototypointiin ja siihen, että tekoäly on suunnittelijan kumppani ja olennainen osa luovaa prosessia. Käyttämällä tekoälyä apuvälineenä voimme nopeasti testata ja validoida ideoita, jotta voimme keskittyä siihen, mikä on oikeasti tärkeää: ihmisen tarpeiden syvälliseen ymmärtämiseen.

Mitä tämä tarkoittaa asiakkaillemme?

Monet pohtivat tällä hetkellä, miten tekoäly vaikuttaa juuri omaan organisaatioon, digitaalisiin palveluihin ja asiakaskokemukseen. Jotkut voivat olla huolissaan, miten he pysyvät vauhdissa mukana ja miten voivat hyödyntää tekoälyä asiakkaiden ilahduttamisessa. Olemme tässä muutoksessa yhdessä ja haluamme auttaa asiakkaitamme onnistumaan.

Tekoäly mullistaa digitaaliset palvelut, ja perinteiset käyttöliittymät ovat muuttumassa. Tämä tarjoaa valtavia mahdollisuuksia yksinkertaistaa palveluita ja vastata asiakkaiden tarpeisiin täsmällisemmin ja oikea-aikaisemmin. Sen sijaan, että odotatte muutosta, voimme yhdessä muotoilun avulla selvittää, mitkä ovat organisaationne kyvykkyydet ja asiakkaidenne odotukset, jotta voitte hyödyntää tekoälyä tehokkaasti.

Tässä muutama esimerkki, mitä se voi teille tarkoittaa:

1. Personointi ja asiakkaan aikomuksen ymmärtäminen: Muotoilijamme auttavat teitä tuomaan digitaalisen palvelunne tekoälyn aikakaudelle, jotta se voi mukautua asiakkaiden senhetkiseen tarpeeseen. Tämän avulla voitte tarjota juuri oikeaa sisältöä tai toimintoja oikealla hetkellä, parantaen asiakaskokemusta merkittävästi.
2.  Sisältöjen löydettävyys tekoälykeskusteluissa: Asiakkaanne etsivät tietoa yhä enemmän tekoälyä hyödyntäen (esim. ChatGPT ja Gemini). Muotoilemme digitaalisen palvelunne sisällöt ja rakenteen niin, että ne vastaavat asiakkaiden aikeisiin ja tarpeisiin, mikä takaa löydettävyyden myös näissä uusissa kanavissa.
3.  Konkreettinen etenemissuunnitelma: Ettekö tiedä mistä aloittaa? Muotoilijamme ja asiantuntijamme työskentelevät kanssanne luodakseen tavoitetilan tekoälyn hyödyntämiselle ja laatimaan konkreettisen tiekartan sen saavuttamiseksi. Näin teidän ei tarvitse kulkea muutoksessa yksin.

Laita meille viestiä, jos haluat jutella aiheesta lisää!

Lue lisää:

• Hion AI Toolkit tarjoaa tehokkaat tekoälytyökalut verkkopalvelujen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja hallintaan.
• Katso webinaaritallenne: Miten tekoäly mullistaa digitaalisen asiakaskokemuksen?